Le manuel qualité, rédigé à partir de quelques réponses

# Manuel qualité : [entreprise]

Responsable : [la personne qui porte le système qualité] · Approuvé par : [la direction]

Rédigé le  avec la page gratuite de getstandardos.com au regard des chapitres de l'ISO 9001:2015. Les intitulés des chapitres sont les descriptions propres à StandardOS, pas le texte de la norme.

## 1. Objet de ce manuel

Ce manuel décrit le système de management de la qualité de [entreprise] : ce que l'entreprise livre, ce que le système couvre, les processus qui le font tourner, qui est responsable, et où vit la preuve de chaque chapitre de la norme. C'est le point d'entrée pour un client, un auditeur ou un nouveau collègue ; les documents et enregistrements vers lesquels il renvoie sont le système lui-même.

## 2. L'entreprise et ce qu'elle livre

[entreprise] livre [ce que l'entreprise livre, à compléter]. Le système de management de la qualité existe pour que ce que reçoivent les clients corresponde à ce qui leur a été promis, et pour que l'entreprise apprenne de chaque cas où ce n'a pas été le cas.

## 3. Périmètre et exclusions

Le périmètre du système de management de la qualité : [l'énoncé du périmètre, à compléter : les produits ou services, les sites et les activités que le système couvre]

Toutes les exigences de la norme sont appliquées ; il n'y a pas d'exclusion.

## 4. Les processus et leurs interactions

Le système fonctionne comme un ensemble de processus. Chacun a un pilote, des entrées et des sorties, et au moins une mesure qui montre s'il est performant :

[Les processus sont à compléter : ceux qui produisent ce que les clients achètent et ceux qui les font tourner.]

Les processus se passent le relais dans l'ordre où un client les vit : une exigence entre par la vente, est livrée par les processus opérationnels, et est soutenue et améliorée par les processus d'évaluation ; les processus support fournissent à tous les personnes, l'infrastructure, les fournisseurs et les informations documentées. Une cartographie des processus montrant ces relais est tenue avec ce manuel.

## 5. Leadership et rôles

[la direction] fixe la politique qualité, approuve ce manuel, fournit les ressources dont le système a besoin et préside la revue de direction. [la personne qui porte le système qualité] porte le système au quotidien : tient à jour ce manuel et les informations documentées, mène le programme d'audit interne, suit les objectifs et les actions correctives et rend compte à la revue de direction. Chaque pilote de processus est responsable de la performance de son processus et de sa mesure.

## 6. Planification : risques, opportunités et objectifs

L'entreprise enregistre les enjeux internes et externes qui touchent le système et les parties intéressées qui comptent pour lui, et en tire les risques et opportunités que le système doit traiter, avec une action et un responsable pour chacun. Les objectifs qualité découlent de la politique, sont mesurables, avec un responsable, une date et une façon de les mesurer, et sont rapportés à la revue de direction. Une modification du système est planifiée avant d'être faite, avec son but, ses conséquences et son responsable.

## 7. Support : personnes, infrastructure et informations documentées

L'entreprise décide la compétence dont chaque rôle a besoin, en conserve la preuve, et comble les écarts par la formation ou le recrutement. L'infrastructure et l'environnement de travail dont les processus ont besoin sont fournis et entretenus. Les informations documentées sont maîtrisées : chaque document a un responsable, une version et une approbation, est disponible là où il est utilisé, et est protégé contre les modifications involontaires ; les enregistrements sont conservés pendant la durée que l'entreprise fixe. [la personne qui porte le système qualité] tient le registre des documents et enregistrements.

## 8. Réalisation : de l'exigence à la livraison

Les exigences des clients sont établies et revues avant que l'entreprise s'engage, et les modifications sont traitées de la même façon. La livraison se fait dans des conditions maîtrisées avec les informations documentées, les ressources et les contrôles dont chaque processus a besoin. Les prestataires externes sont choisis, évalués et surveillés selon leur effet sur ce que reçoivent les clients. Les produits et services ne sont libérés que lorsque les contrôles prévus sont passés, et les éléments de sortie non conformes sont identifiés, maîtrisés et traités, avec un enregistrement de ce qui a été fait.

## 9. Évaluation et amélioration

L'entreprise décide ce qu'elle surveille et mesure, y compris la satisfaction des clients, et analyse les résultats. Les audits internes suivent un programme qui couvre chaque chapitre et chaque processus au moins une fois par an. La revue de direction considère les éléments d'entrée que la norme énumère et décide des améliorations, des changements du système et des ressources. Une non-conformité est corrigée, sa cause trouvée et la correction vérifiée, et les enregistrements de tout cela alimentent la revue suivante.

## 10. Carte des chapitres : où vit la preuve

Chaque chapitre de la norme, dans l'ordre de la norme, avec le document ou l'enregistrement qui y répond. Un blanc est rempli par l'entreprise avec son propre document ou enregistrement.

### 4 : Contexte de l'organisation

- 4.1 Les enjeux, internes et externes, qui touchent le système qualité: [document ou enregistrement à nommer]
- 4.2 Les parties intéressées et ce qu'elles exigent de vous: [document ou enregistrement à nommer]
- 4.3 Le domaine d'application du système de management de la qualité, documenté: section 3 de ce manuel
- 4.4 Les processus du système, leur séquence, leurs critères et leur interaction: section 4 de ce manuel et la cartographie des processus

### 5 : Leadership

- 5.1.1 La direction qui démontre son engagement envers le système: [document ou enregistrement à nommer]
- 5.1.2 Orientation client : satisfaire les exigences des clients et de la loi: [document ou enregistrement à nommer]
- 5.2 Une politique qualité, documentée, communiquée et disponible: la politique qualité
- 5.3 Rôles, responsabilités et autorités, attribués et communiqués: section 5 de ce manuel

### 6 : Planification

- 6.1 Actions face aux risques et opportunités qui comptent: [document ou enregistrement à nommer]
- 6.2 Objectifs qualité, mesurables, surveillés et planifiés: les objectifs qualité, rapportés à la revue de direction
- 6.3 Les changements du système, planifiés plutôt qu'improvisés: [document ou enregistrement à nommer]

### 7 : Support

- 7.1.1 Ressources déterminées et fournies: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.1.2 Les personnes nécessaires au fonctionnement du système: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.1.3 Infrastructure pour la mise en œuvre des processus: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.1.4 L'environnement dans lequel les processus sont mis en œuvre: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure, et leur traçabilité: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.1.6 Les connaissances nécessaires à l'organisation, tenues à jour et disponibles: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.2 La compétence, prouvée plutôt que supposée: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.3 La sensibilisation à la politique, aux objectifs et à sa propre contribution: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.4 Communication interne et externe sur le système: [document ou enregistrement à nommer]
- 7.5 Informations documentées, maîtrisées et versionnées: section 7 de ce manuel et le registre des documents et enregistrements

### 8 : Réalisation des activités

- 8.1 Planifier et maîtriser les processus qui livrent le produit: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.2 Exigences client : communication, détermination, revue et modification: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.3 Conception et développement, de la planification jusqu'aux modifications: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.4 Processus, produits et services fournis par des prestataires externes: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.5 Production et prestation de service, identification, traçabilité, préservation: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.6 Libération des produits et services au regard des dispositions planifiées: [document ou enregistrement à nommer]
- 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes: [document ou enregistrement à nommer]

### 9 : Évaluation des performances

- 9.1.1 Ce qui est surveillé et mesuré, par quelles méthodes, et quand: [document ou enregistrement à nommer]
- 9.1.2 La satisfaction client, surveillée comme une perception: [document ou enregistrement à nommer]
- 9.1.3 Analyse et évaluation des données qui en résultent: [document ou enregistrement à nommer]
- 9.2 Audit interne selon un programme planifié: le programme d'audit interne et les rapports d'audit
- 9.3 Revue de direction, avec les éléments d'entrée et de sortie que la clause énumère: le compte rendu de revue de direction

### 10 : Amélioration

- 10.1 Déterminer et sélectionner les opportunités d'amélioration: [document ou enregistrement à nommer]
- 10.2 Non-conformité et action corrective, jusqu'à l'efficacité: les enregistrements d'actions correctives
- 10.3 Amélioration continue de la pertinence et de l'adéquation du système: [document ou enregistrement à nommer]

Approuvé par [la direction] le [date] ; porté par [la personne qui porte le système qualité] ; revu au moins une fois par an et chaque fois que le périmètre, les processus ou les rôles changent.

Ce manuel est rédigé à partir des réponses données. Ce n'est pas un conseil de certification ; l'organisme de certification lit le manuel pour la forme du système puis échantillonne les documents et enregistrements vers lesquels il renvoie, et la preuve qu'il accepte est celle que l'entreprise tient.