« Manuel qualité » reste l'expression que l'on cherche, dans toutes les langues, quand on commence l'ISO 9001. La norme a cessé de l'exiger il y a dix ans. L'ISO 9001:2008, paragraphe 4.2.2, exigeait un manuel qualité contenant le domaine d'application du système avec la justification de toute exclusion, les procédures documentées ou les références à celles-ci, et une description des interactions entre les processus. L'ISO 9001:2015 n'a pas de tel paragraphe. Son annexe A, la note informative sur les changements, dit en A.6 que les termes spécifiques de l'édition 2008, « manuel qualité » compris, ont été remplacés par une exigence unique de tenir à jour de l'information documentée, et le paragraphe 7.5 est cette exigence. Cet article est ce que demande 7.5, les 21 endroits où le texte de 2015 nomme l'information documentée, et ce à quoi un manuel sert encore.
Ce que le paragraphe 7.5 demande de chaque document
Le paragraphe 7.5 a trois parties, et aucune ne nomme un document par son titre.
7.5.1 dit que le système de management de la qualité comprend l'information documentée exigée par la norme et l'information documentée que l'organisme lui-même juge nécessaire à l'efficacité du système. La seconde moitié est la liberté : l'organisme décide de l'étendue, et la norme note qu'elle varie avec la taille de l'organisme, la complexité de ses processus et la compétence de son personnel.
7.5.2 concerne la création et la mise à jour : chaque document est identifié et décrit (un titre, une date, un auteur ou un numéro de référence), dans un format et sur un support appropriés, et revu et approuvé pour en vérifier la pertinence et l'adéquation.
7.5.3 concerne la maîtrise : le document est disponible là et quand il est nécessaire, et convenablement protégé ; et l'organisme traite la distribution, l'accès, la récupération et l'utilisation, le stockage et la préservation, la maîtrise des modifications, la conservation et l'élimination. L'information documentée d'origine externe dont l'organisme a besoin est identifiée et maîtrisée, et les enregistrements sont protégés des altérations non intentionnelles.
Cette dernière phrase est celle qui sépare « tenir à jour » de « conserver » dans toute la norme. L'information documentée tenue à jour est un document : maintenu à jour, versionné, approuvé. L'information documentée conservée est un enregistrement : la preuve que quelque chose s'est produit, protégée contre toute modification ultérieure. Le texte de 2015 emploie les deux verbes à dessein, et la liste ci-dessous les suit.
Les 21 endroits où la norme nomme l'information documentée
Notre lecture du texte de 2015, par numéro de paragraphe ; le libellé est celui de l'ISO et n'est pas reproduit ici. Cinq sont des documents à tenir à jour, seize sont des enregistrements à conserver.
| Paragraphe | Tenir à jour ou conserver | Ce que c'est |
|---|---|---|
| 4.3 | Tenir à jour | Le domaine d'application du système de management de la qualité, avec la justification de toute exigence jugée non applicable |
| 4.4.2(a) | Tenir à jour | L'information documentée nécessaire au fonctionnement des processus |
| 5.2.2(a) | Tenir à jour | La politique qualité, les quatre contenus qu'exige le paragraphe 5.2 et un exemple d'une page |
| 6.2.1 | Tenir à jour | Les objectifs qualité |
| 8.1(e) | Tenir à jour et conserver | L'information de planification donnant confiance dans le déroulement des processus tel que prévu, et les enregistrements qui montrent qu'ils l'ont été |
| 4.4.2(b) | Conserver | La preuve que les processus sont mis en œuvre comme prévu |
| 7.1.5.1 et 7.1.5.2 | Conserver | La preuve que les ressources de surveillance et de mesure sont adaptées à leur usage, et la base de l'étalonnage ou de la vérification |
| 7.2(d) | Conserver | Les preuves des compétences |
| 8.2.3.2 | Conserver | Les résultats de la revue des exigences relatives aux produits et services, et toute nouvelle exigence |
| 8.3.2 à 8.3.6 | Conserver | Conception et développement : planification, éléments d'entrée, maîtrise, éléments de sortie et modifications |
| 8.4.1 | Conserver | L'évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des prestataires externes |
| 8.5.2 | Conserver | La traçabilité des éléments de sortie, lorsque la traçabilité est une exigence |
| 8.5.3 | Conserver | Ce qu'il est advenu de la propriété d'un client ou d'un prestataire externe perdue, endommagée ou jugée impropre |
| 8.5.6 | Conserver | Les résultats de la revue des modifications de la production ou de la prestation de service |
| 8.6 | Conserver | La preuve de la conformité aux critères d'acceptation à la libération, et qui l'a autorisée |
| 8.7.2 | Conserver | Les éléments de sortie non conformes : la non-conformité, l'action menée, toute dérogation, et qui a décidé |
| 9.1.1 | Conserver | Les résultats de la surveillance, de la mesure, de l'analyse et de l'évaluation |
| 9.2.2(f) | Conserver | La preuve de la mise en œuvre du programme d'audit et les résultats d'audit |
| 9.3.3 | Conserver | Les résultats des revues de direction, la seule réunion dont la norme écrit l'ordre du jour |
| 10.2.2 | Conserver | La nature des non-conformités, les actions menées et les résultats des actions correctives |
Vingt et une exigences en vingt lignes, 8.1(e) compté des deux côtés, et aucune n'est un manuel, une procédure ou un formulaire nommé. Une entreprise qui a les cinq documents et les seize enregistrements, chacun créé, approuvé et maîtrisé comme le disent 7.5.2 et 7.5.3, a ce qu'un auditeur demande à voir au titre de 7.5. Tout le reste de ce qu'elle écrit est l'information documentée qu'elle « juge nécessaire », un jugement que la norme confie à l'organisme.
À quoi sert un manuel aujourd'hui
Rien dans le texte de 2015 n'interdit un manuel qualité, et il y a trois raisons d'en garder un, à condition qu'il soit mince.
La première est la carte. Le troisième élément du manuel de 2008, la description des interactions entre les processus, reste exigé en substance : le paragraphe 4.4.1 demande à l'organisme de déterminer ses processus, leurs éléments d'entrée et de sortie, leur séquence et leurs interactions, les critères et méthodes qui les rendent efficaces, les ressources, les responsabilités et les risques. Cette détermination doit vivre quelque part, et un manuel court avec une cartographie des processus est l'endroit conventionnel. Dans notre propre registre de paragraphes, 4.4 est le paragraphe marqué partiellement couvert précisément pour cette raison : les processus peuvent être enregistrés, et l'interaction entre eux, l'un alimentant l'autre, est la partie qu'une structure d'enregistrement n'exprime pas encore.
La deuxième est le domaine d'application. Le paragraphe 4.3 exige que le domaine d'application soit tenu à jour comme information documentée et indique les produits et services couverts ainsi que la justification de toute exigence que l'organisme juge non applicable. Un organisme de certification imprime le domaine d'application sur le certificat ; un manuel qui s'ouvre sur lui, la politique et la cartographie des processus est le document qu'un nouvel employé, l'auditeur d'un client et l'auditeur de certification lisent tous en premier.
La troisième est les marchés publics. Au cours des 365 derniers jours, 17 076 avis sur TED, le portail des marchés publics de l'UE, mentionnent l'ISO 9001, cinq fois les 3 405 qui mentionnent l'ISO 27001, et 1 499 mentionnent les deux dans le même avis (recherche en texte intégral, graphies « ISO 9001 » et « ISO9001 », exécutée le 12 septembre 2026 ; la requête est reproductible sur l'API publique de TED). Un acheteur qui demande l'ISO 9001 dans un appel d'offres attend un certificat, et demande souvent le manuel ou la politique comme preuve du système qui le sous-tend. Un manuel de deux pages répond à cette question ; un manuel de cent pages n'est pas lu.
Ce qu'il ne faut pas y mettre : les procédures elles-mêmes, qui changent plus souvent que la carte et relèvent de leurs propres documents maîtrisés ; les enregistrements, qui sont conservés, non tenus à jour ; et des copies du texte de la norme, qui appartient à l'ISO et que l'auditeur possède déjà.
Les quatre documents à écrire en premier
Pour une entreprise qui part de rien, l'ordre qui découle de la liste est : le domaine d'application (4.3), la politique qualité (5.2), les objectifs qualité (6.2) et la maîtrise de l'information documentée elle-même (7.5), parce que le quatrième est ce qui rend les trois premiers maîtrisés. Le pack de politiques que StandardOS rédige pour l'ISO 9001 commence par la politique qualité et la maîtrise de l'information documentée, puis la procédure d'audit interne et la procédure de non-conformité et d'action corrective, et le module documents donne à chaque document les propriétés de 7.5.2 et 7.5.3 par construction : un identifiant, une version, une revue et une approbation, un accès maîtrisé, un paramètre de conservation, et une empreinte du texte approuvé, de sorte qu'un enregistrement conservé ne peut être modifié sans que cela se voie. Les paragraphes que le produit couvre entièrement, en partie ou pas du tout sont publiés paragraphe par paragraphe, les quatre du paragraphe 8 qu'il ne tient pas compris.
Sources
- ISO 9001:2015, paragraphes 4.3, 4.4, 5.2.2, 6.2.1, 7.1.5, 7.2, 7.5, 8.1, 8.2.3.2, 8.3, 8.4.1, 8.5.2, 8.5.3, 8.5.6, 8.6, 8.7.2, 9.1.1, 9.2.2, 9.3.3, 10.2.2 et annexe A.6, cités par numéro ; le texte est celui de l'ISO et n'est pas reproduit.
- ISO 9001:2008, paragraphe 4.2.2, pour ce que le manuel qualité devait autrefois contenir.
- TED, le portail des marchés publics de l'UE, recherche en texte intégral sur les 365 derniers jours, exécutée le 12 septembre 2026 : 17 076 avis mentionnant l'ISO 9001, 3 405 mentionnant l'ISO 27001, 1 499 mentionnant les deux.
Ceci n'est pas un conseil en certification. L'adéquation d'un document relève du jugement de l'organisme de certification lors de l'audit ; les paragraphes ci-dessus sont là où il regarde.